1. De dienstverlening en bedrijfsvoering van de gemeente is solide en betrouwbaar en we voldoen aan geldende wet- en regelgeving. | Doelstelling 1.2

Doelstelling
1.2 Onze dienstverlening is op orde
	Wij bieden benaderbare, begrijpelijke en betrouwbare dienstverlening die aansluit bij de behoeften van inwoners, ondernemers, organisaties (externe dienstverlening) en medewerkers (interne dienstverlening). Deze gebruikers ervaren één gemeente, via onze online kanalen (zoals de website, online formulieren en de persoonlijke online omgeving Mijn Apeldoorn) en offline kanalen (zoals telefonie, balie en post). Door technologie, data en inzichten uit gebruikerservaringen, signalen en onderzoeken slim te benutten, versterken we het lerend vermogen van de organisatie, verbeteren we onze dienstverlening continu en vergroten we het vertrouwen in de gemeente Apeldoorn.

Prestaties

1.2.1 Wij verbeteren de beleving van onze dienstverlening en versterken het vertrouwen in de gemeente Apeldoorn, onder andere door een meethuis, meet- en sturingscyclus en serviceformules voor producten en diensten te ontwikkelen en implementeren.
Wij verbeteren de dienstverlening vanuit het perspectief van gebruikers. Daarbij werken we met een gemeentelijk meethuis (een methode om de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te meten), gebaseerd op het overheidsbrede meethuis voor dienstverlening. Het meethuis biedt een samenhangend kader om beleving, tevredenheid en vertrouwen te meten, te analyseren en hierop te sturen. We richten gebruikersonderzoek van verschillende niveaus door de hele organisatie in vanuit dezelfde basis. Met gemeentelijke serviceformules voor producten en diensten sturen we op een samenhangende dienstverlening over alle kanalen heen, zodat gebruikers eenvoudig hun doel kunnen bereiken en één gemeente ervaren. Op deze manier verbeteren we de kwaliteit van onze dienstverlening, vergroten we de tevredenheid van gebruikers en versterken we het vertrouwen in de gemeente Apeldoorn.

1.2.1 Wij verbeteren de beleving van onze dienstverlening en versterken het vertrouwen in de gemeente Apeldoorn, onder andere door een meethuis, meet- en sturingscyclus en serviceformules voor producten en diensten te ontwikkelen en implementeren.

Wij verbeteren de dienstverlening vanuit het perspectief van gebruikers. Daarbij werken we met een gemeentelijk meethuis (een methode om de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te meten), gebaseerd op het overheidsbrede meethuis voor dienstverlening. Het meethuis biedt een samenhangend kader om beleving, tevredenheid en vertrouwen te meten, te analyseren en hierop te sturen. We richten gebruikersonderzoek van verschillende niveaus door de hele organisatie in vanuit dezelfde basis. Met gemeentelijke serviceformules voor producten en diensten sturen we op een samenhangende dienstverlening over alle kanalen heen, zodat gebruikers eenvoudig hun doel kunnen bereiken en één gemeente ervaren. Op deze manier verbeteren we de kwaliteit van onze dienstverlening, vergroten we de tevredenheid van gebruikers en versterken we het vertrouwen in de gemeente Apeldoorn.

1.2.2 Wij zorgen voor toegankelijke en begrijpelijke communicatie die aansluit bij de behoeften van gebruikers, onder andere door aanbevelingen uit de toegankelijkheidsaudit uit te voeren en digitale hulpmiddelen, zoals AI, structureel in te zetten.
Wij zorgen voor communicatie die begrijpelijk en toegankelijk is en aansluit bij gebruikers. We communiceren tijdig en via passende kanalen, stimuleren het gebruik van begrijpelijke taal en zetten waar nodig meertalige communicatie in. Door gebruikersonderzoek, toegankelijkheidstoetsen en de inzet van nieuwe technologieën, waaronder AI, blijven we aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van gebruikers. Op basis van de externe toegankelijkheidsaudit verbeteren wij de digitale toegankelijkheid van onze drie websites.

1.2.2 Wij zorgen voor toegankelijke en begrijpelijke communicatie die aansluit bij de behoeften van gebruikers, onder andere door aanbevelingen uit de toegankelijkheidsaudit uit te voeren en digitale hulpmiddelen, zoals AI, structureel in te zetten.

Wij zorgen voor communicatie die begrijpelijk en toegankelijk is en aansluit bij gebruikers. We communiceren tijdig en via passende kanalen, stimuleren het gebruik van begrijpelijke taal en zetten waar nodig meertalige communicatie in. Door gebruikersonderzoek, toegankelijkheidstoetsen en de inzet van nieuwe technologieën, waaronder AI, blijven we aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van gebruikers. Op basis van de externe toegankelijkheidsaudit verbeteren wij de digitale toegankelijkheid van onze drie websites.

1.2.3 Wij zetten technologie en data optimaal in voor een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, onder andere door uitvoering van de onderhouds- en vervangingskalender en tijdig te anticiperen op risico’s voor de continuïteit.
Binnen het kader van onze i-Visie geven we uitvoering aan de omvangrijke en complexe onderhoud-, en vervangingskalender van onze informatiehuishouding. Het resultaat hiervan is dat onze IT hoog beschikbaar is, onze data veilig is en onze informatievoorziening maximaal bijdraagt aan onze dienstverlening. De projecten en initiatieven op de kalender worden op continue basis getoetst op maximale meerwaarde voor onze dienstverlening. We rapporteren jaarlijks op hoofdlijnen inhoudelijk op geboekte kwalitatieve baten voor onze dienstverlening en op aantallen afgerond en in uitvoering.

1.2.3 Wij zetten technologie en data optimaal in voor een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, onder andere door uitvoering van de onderhouds- en vervangingskalender en tijdig te anticiperen op risico’s voor de continuïteit.

Binnen het kader van onze i-Visie geven we uitvoering aan de omvangrijke en complexe onderhoud-, en vervangingskalender van onze informatiehuishouding. Het resultaat hiervan is dat onze IT hoog beschikbaar is, onze data veilig is en onze informatievoorziening maximaal bijdraagt aan onze dienstverlening. De projecten en initiatieven op de kalender worden op continue basis getoetst op maximale meerwaarde voor onze dienstverlening. We rapporteren jaarlijks op hoofdlijnen inhoudelijk op geboekte kwalitatieve baten voor onze dienstverlening en op aantallen afgerond en in uitvoering.

1.2.4 Wij versterken het lerend vermogen van de organisatie door inzichten structureel te benutten voor betere besluitvorming en dienstverlening, onder andere door analyse van signalen en het doorvoeren van verbetermaatregelen.
Wij verzamelen, analyseren en benutten structureel inzichten uit meldingen, klachten, bezwaarzaken en andere vormen van feedback. Deze inzichten gebruiken we om verbeterkansen te signaleren, keuzes te onderbouwen en onze dienstverlening continu verder te ontwikkelen. Zo versterken we het lerend vermogen van de organisatie, dragen we bij aan zorgvuldige en rechtszekere besluitvorming en vergroten we de kwaliteit van onze dienstverlening.

1.2.4 Wij versterken het lerend vermogen van de organisatie door inzichten structureel te benutten voor betere besluitvorming en dienstverlening, onder andere door analyse van signalen en het doorvoeren van verbetermaatregelen.

Wij verzamelen, analyseren en benutten structureel inzichten uit meldingen, klachten, bezwaarzaken en andere vormen van feedback. Deze inzichten gebruiken we om verbeterkansen te signaleren, keuzes te onderbouwen en onze dienstverlening continu verder te ontwikkelen. Zo versterken we het lerend vermogen van de organisatie, dragen we bij aan zorgvuldige en rechtszekere besluitvorming en vergroten we de kwaliteit van onze dienstverlening.